Hotely už nejsou jen ubytování. Hosté dnes stále více vybírají podle zážitku

Potvrzují to i nejnovější analýzy z hotelového sektoru. Podle mezinárodního Guest Experience Benchmark dosáhla globální spokojenost hotelových hostů v roce 2025 hodnoty 86,7 procenta, což patří k nejvyšším hodnotám za poslední roky. Výsledky zároveň ukazují, že spokojenost hostů je stále více propojena s kvalitou celkového zážitku během pobytu – od první interakce při rezervaci přes check-in až po služby během samotného pobytu.

Zkušenost začíná už při rezervaci
„Cestování se v digitální době výrazně proměnilo. Hosté dnes často vybírají hotel během několika minut na mobilním telefonu a mají okamžitě k dispozici stovky recenzí i srovnání služeb. To znamená, že hotel musí přesvědčit ještě dříve, než host vůbec přijede,“ říká Martin Venglář ze společnosti Nomce, která řídí několik českých hotelů, například Aparthotel Svatý Vavřinec, a dodává: „Podle analýz hospitality sektoru i našich zkušeností začíná celkový zákaznický zážitek už při prvním kontaktu s hotelem. Jednoduchá rezervace, jasná komunikace, rychlé potvrzení nebo možnost flexibilních změn rezervace mohou zásadně ovlivnit první dojem. Pokud je tato část bezproblémová, host přichází do hotelu s pozitivním očekáváním. Naopak komplikovaný rezervační proces nebo nepřehledné informace mohou hosta odradit ještě před příjezdem.“

Rozhodují detaily během pobytu
Samotný pobyt v hotelu pak podle odborníků rozhoduje o tom, zda se host vrátí. Zatímco dříve stačilo nabídnout čistý pokoj a standardní služby, dnes hosté očekávají mnohem víc. Důležitá je atmosféra, kvalita personálu, rychlost řešení problémů i schopnost hotelu reagovat na individuální potřeby.

Velkou roli hrají také drobné detaily. Přátelský přístup recepce, rychlý check-in, kvalitní snídaně nebo ochotný personál mohou výrazně zvýšit celkové hodnocení pobytu. Hosté dnes totiž často posuzují hotel jako celek – nikoliv jen podle jednoho parametru, ale podle toho, jak se v něm během pobytu cítili. Právě proto se hotely stále více soustředí na takzvanou guest experience, tedy celkový zážitek hosta. Ten zahrnuje nejen komfort pokoje, ale i služby, design hotelu, gastronomii, nabídku aktivit nebo třeba atmosféru společných prostor.

Personalizace jako nový standard
„Jedním z výrazných trendů posledních let je také personalizace služeb. Moderní hotely se snaží poznat své hosty a nabídnout jim služby na míru. Může jít například o zapamatování preferencí při opakovaném pobytu, individuální doporučení restaurací nebo přizpůsobení služeb podle typu cestování.“

Hosté tak mají pocit, že hotel reaguje na jejich potřeby a nevnímá je jen jako anonymní rezervaci. Podle odborníků právě personalizace výrazně zvyšuje pravděpodobnost, že se host vrátí nebo hotel doporučí,“ říká Martin Venglář z Nomce.

Recenze dnes rozhodují více než reklama
Velký vliv na výběr hotelu mají také online recenze. Zkušenosti předchozích hostů dnes patří mezi nejdůležitější faktory při rozhodování o rezervaci. Jediná negativní zkušenost může potenciální hosty odradit, zatímco pozitivní hodnocení dokáže výrazně zvýšit důvěru. Proto hotely stále více investují do kvality služeb i komunikace s hosty. Reagují na recenze, snaží se řešit případné problémy a aktivně pracují s feedbackem zákazníků. Spokojený host je totiž zároveň nejlepší reklamou.

Hotel jako součást zážitku z cestování
Proměna očekávání hostů souvisí i s širší změnou v cestování. Lidé dnes často hledají nejen místo k přespání, ale také atmosféru, inspiraci a nové zážitky. Hotel tak může být součástí samotné destinace – místem, které dotváří celkový dojem z cesty.

„Pro hotelový sektor to znamená zásadní změnu strategie. Úspěšné hotely dnes nesoutěží jen cenou nebo lokalitou, ale především kvalitou služeb a celkovým zážitkem, který dokážou hostům nabídnout. Data z nejnovějších benchmarků přitom ukazují, že právě tato cesta vede k vyšší spokojenosti hostů i jejich větší loajalitě. Hotely tak stále více investují do designu, služeb, technologií i školení personálu. Cílem je vytvořit prostředí, kde se host nebude cítit jen jako zákazník, ale jako vítaný host. A právě tento pocit dnes často rozhoduje o tom, zda si příště vybere stejný hotel znovu,“ dodává Martin Venglář z Nomce.

Zdroj:aspen.pr